提起上海建店最早、牌子最老的“中華老字號”藥房，或許大家想到的是童涵春、蔡同德、雷允上……然而，殊不知余天成堂才是滬上第一家。始建于清乾隆四十七年（1782年）、縱跨四個世紀的余天成堂在創建“老字號”的人文品牌中，其傳統的中藥文化，被列入了上海市非物質文化保護遺產。近日，余天成又獲得了第二批“上海市企業文化建設示范基地”稱號。
余天成堂自2008年以來，主營業務收入年均增長15.9%，利潤年均增長11.8%，經濟效益連續五年創歷史新高。其間，連鎖藥店從70家增至96家，顧客滿意度從82%提高至95%。企業在做大、做強中，究竟是什么在起著關鍵性的作用？余天成堂黨總支書記張慶英告訴記者，近幾年，企業在傳承“誠信、濟世”和“中醫藥文化”基礎上，不斷求創新、靠轉型，“外塑形象、內聚人心、傾情民生、和諧發展是企業的核心價值觀，發展企業最關鍵的是，始終將市民的健康和生命放在首位。”
內外兼具揚“藥道”
作為特殊商品，藥品的質量關系到市民的生命安危，因此，在余天成堂創建“老字號”品牌時，特別突出了“誠信原則”和“民本思想”。為保障市民的用藥健康和用藥安全，企業不僅建立了三級質量管理體系，而且又在全國醫藥零售企業中第一個制訂了藥品連鎖經營服務標準，把藥品進、銷、調、存各個環節全部納入以法治企的良性軌道。如今，余天成品牌系列產品已連續兩次被評為上海市著名商標和上海名牌產品。
在企業文化建設中，公司依托濃厚的“藥文化”，采取“請進來、走出去”的方法，組建了總公司、分公司和門店三級職工教育網絡，并舉辦藥學業務知識培訓班和業務技能比武活動，還選拔優秀員工參加每年舉辦的全市藥學技能比賽。此外，公司還提供學資和學時，鼓勵員工到大專院校進修，學習與藥文化相關的專業和技能知識。近年來，員工年人均培訓在3次以上，每年接受教育10多個學時。如今，企業已培養出了一支以執業藥師、藥師為主的260人藥學技術人才隊伍。
傾情民生播“藥香”
作為“中華老字號”，余天成堂從細化服務規程入手，形成了一套藥學服務體系。每位藥師把常規的藥學服務延伸到普及健康知識、宣傳科學生活方式等諸方面，確保為顧客提供安全、有效、經濟的治療藥物。此外，公司還推行健康的藥學服務模式，培育了第一線的服務品牌，不斷讓“藥文化”滲透到服務中去�？偣舅鶎龠B鎖公司已連續四次摘取了“上海市服務名牌”的桂冠。
作為首批入選市醫保定點醫療機構的5家中醫坐堂門診部之一，余天成堂內中醫坐堂門診部經常是人流如織，23位引進和培養的名中醫，從488種祖方中吸取營養，形成了自己的中醫特色，年門診量達14萬多人次。
為便民利民，不少門店還設置了免費測血壓、測血糖、測骨密度、切人參和免費送藥上門等服務，多次開展專家義診和免費開膏方活動。為了讓顧客能盡快拿到代煎好的中藥，送藥工常常風雨無阻地開著送藥車，穿街走巷，按時把藥送到患者手中。此外，公司還不定期組織志愿者進社區、下企業開展為民服務，舉辦疾病防治或健康養生知識講座，發放健康手冊，開展藥學咨詢活動，同時幫助居民清理家中的小藥箱。
